HarianNusa, Mataram – Gubernur Nusa Tenggara Barat (NTB), H. Lalu Muhamad Iqbal, meminta seluruh organisasi perangkat daerah (OPD) memperkuat pengelolaan pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SPAN-LAPOR). Setiap laporan masyarakat harus direspons dan ditindaklanjuti secara cepat, tepat, serta transparan.
Arahan tersebut disampaikan Kepala Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik (Kominfotik) NTB sekaligus Juru Bicara Pemprov NTB, Dr. H. Ahsanul Khalik, S.Sos., M.H., dalam kegiatan Bimbingan Teknis (Bimtek) Penguatan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Ruang Rapat Kantor Dinas Kominfotik NTB, Mataram, Kamis (5/11/2026).
Dalam kegiatan yang diikuti Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) lingkup Pemprov NTB tersebut, Ahsanul Khalik yang akrab disapa Aka menegaskan bahwa pengaduan masyarakat tidak boleh hanya dipandang sebagai urusan administratif. Lebih dari itu, laporan masyarakat merupakan bentuk partisipasi publik sekaligus bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah.
“Pengaduan masyarakat bukan sekadar laporan administratif yang harus diselesaikan, tetapi merupakan bentuk partisipasi masyarakat sekaligus bahan evaluasi bagi pemerintah untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Karena itu, setiap laporan harus mendapatkan respons dan tindak lanjut yang jelas,” ujar Aka.
Berdasarkan data Pemprov NTB, tercatat sebanyak 131 pengaduan masyarakat dengan tingkat penyelesaian mencapai 81 persen. Sementara itu, 19 persen lainnya masih dalam proses penanganan atau belum terselesaikan.
Adapun tingkat kepuasan masyarakat terhadap penanganan pengaduan saat ini berada pada angka 4,1 dari skala 5. Pemprov NTB menargetkan angka tersebut meningkat hingga melampaui 4,5 sebagai salah satu indikator perbaikan kualitas pelayanan publik.
Aka menilai capaian tersebut perlu terus ditingkatkan, terutama melalui respons yang lebih cepat, koordinasi antarlembaga, serta kepastian penyelesaian setiap laporan.
Sejumlah OPD tercatat menerima pengaduan dengan berbagai persoalan. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi menerima 17 laporan, sedangkan Dinas Sosial menerima 16 laporan yang didominasi persoalan bantuan sosial.
Selain itu, pengaduan masyarakat juga berkaitan dengan infrastruktur, pendidikan, dan lingkungan hidup. Persoalan tersebut tidak jarang membutuhkan koordinasi lintas perangkat daerah agar dapat ditangani secara menyeluruh.
Untuk memperkuat tata kelola pengaduan, seluruh kanal pengaduan yang dimiliki OPD diminta terintegrasi dengan SPAN-LAPOR. Dengan demikian, setiap laporan dapat tercatat dalam sistem nasional, dipantau perkembangannya, serta ditindaklanjuti secara terukur.
Dalam mekanisme tersebut, Dinas Kominfotik NTB berperan sebagai pengelola utama yang menerima, memverifikasi, dan meneruskan pengaduan kepada OPD terkait. Namun, Aka mengingatkan agar perangkat daerah tidak hanya menunggu laporan diteruskan secara formal melalui sistem.
Menurutnya, OPD yang telah mengetahui adanya pengaduan masyarakat harus segera mengambil langkah penanganan tanpa harus menunggu disposisi.
“Kalau teman-teman di perangkat daerah sudah menerima atau mengetahui ada pengaduan masyarakat, segera tindak lanjuti. Jangan menunggu laporan itu diteruskan secara formal melalui sistem. Prinsipnya, semakin cepat ditangani, semakin baik. Proses penanganannya juga harus terdokumentasi sehingga dapat dipertanggungjawabkan,” tegasnya.
Ia juga mengingatkan bahwa penyelesaian pengaduan tidak selalu menjadi tanggung jawab satu perangkat daerah. Beberapa persoalan membutuhkan kolaborasi dengan OPD lain, pemerintah kabupaten/kota, hingga kementerian dan lembaga terkait.
Sebagai langkah penguatan ke depan, mulai 2027 Dinas Kominfotik NTB akan meningkatkan pemantauan terhadap tindak lanjut pengaduan di seluruh perangkat daerah. Pemprov NTB juga merencanakan publikasi data pengaduan secara berkala setiap tiga bulan melalui media massa dan kanal media sosial resmi.
Publikasi tersebut akan memuat jumlah pengaduan yang diterima serta perkembangan penyelesaiannya. Langkah ini diharapkan dapat memperkuat transparansi sekaligus mendorong akuntabilitas perangkat daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Melalui kegiatan bimtek yang turut menghadirkan Ombudsman RI Perwakilan NTB sebagai narasumber tersebut, seluruh PPID dan perangkat daerah diharapkan semakin memahami mekanisme pengelolaan SPAN-LAPOR serta meningkatkan koordinasi dalam menangani setiap pengaduan.
Aka menegaskan, keberhasilan pengelolaan pengaduan tidak hanya ditentukan oleh keberadaan sistem, tetapi juga oleh keseriusan seluruh perangkat daerah dalam merespons dan menyelesaikan persoalan masyarakat.
“Siapa lagi yang akan menerima dan menindaklanjuti pengaduan masyarakat kalau bukan kita sebagai pemerintah? Karena itu, mari kita perkuat sinergi dan respons cepat terhadap setiap laporan. Ketika masyarakat merasakan pengaduannya ditangani dengan baik, kepercayaan kepada pemerintah juga akan semakin tumbuh,” ujarnya.
Ia berharap penguatan SPAN-LAPOR mampu menghadirkan perubahan nyata dalam pelayanan publik di NTB. Setiap pengaduan harus mendapatkan respons, kepastian tindak lanjut, dan penyelesaian yang transparan.
Sebab, kualitas pelayanan publik tidak hanya diukur dari program dan pekerjaan yang dilakukan pemerintah, tetapi juga dari kemampuannya mendengar aspirasi serta menyelesaikan persoalan yang dihadapi masyarakat. (F*)
Ket. Foto:
Foto bersama dalam kegiatan Bimbingan Teknis (Bimtek) Penguatan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Ruang Rapat Kantor Dinas Kominfotik NTB. (Ist)
